Mapa de Empatía

El Mapa de Empatía es una herramienta que nos permite conocer mejor a nuestro cliente, al cuestionarnos sobre algunas de sus características, motivaciones y sus necesidades tanto explícitas como implícitas y cómo éstas influyen en su decisión de compra.Al empatizar con el cliente, intentando conocerlo más como persona que como una entidad abstracta, nos permite ofrecerle una propuesta de valor más satisfactoria basada en sus aspiraciones, necesidades y frustraciones reales.

Para realizar este ejercicio, primero es necesario segmentar el cliente, identificándolo lo mejor posible (¿quién es? ¿Dónde está? ¿Cómo es? ¿Qué le gusta?, así como sus características demográficas: género, edad, nivel socioeconómico, etc.) Posteriormente habrá que responder las siguientes preguntas:

Mapa de empatía
1. ¿Qué piensa? ¿Qué siente? Enlistar cuáles pensamos que sean sus expectativas, sueños y aspiraciones; cuáles son sus preocupaciones y sus motivaciones.
2. ¿Qué ve? Intentar imaginarnos cómo es su entorno; quiénes son sus amigos, vecinos y familiares; a qué problemas se enfrenta; que ofertas similares a la nuestra recibe.
3. ¿Qué dice? ¿Qué hace? ¿Cómo se comporta y cuál es su reacción en público? ¿Qué comenta en su entorno? ¿Hay congruencia entre lo que dice, lo que hace y lo que piensa? ¿quiénes son sus interlocutores? ¿a quién influencia?
4. ¿Qué oye? ¿Cuáles son las áreas y personas de mayor impacto een su entorno? ¿Qué dicen sus amigos, vecinos y familiares? ¿Cuáles son sus canales de comunicación preferidos?

A partir de estas respuestas se construyen los dos últimos recuadros:
¿Qué le frustra? Intentar imaginar los desafíos y obstáculos a los que se enfrenta al tratar de lograr sus objetivos, así como los miedos que alberga, los riesgos que corre, qué esfuerzos realiza, etc.
¿Qué le motiva? Describir cuáles creemos que sean sus aspiraciones, cómo mide el éxito, cuáles son sus logros más anhelados, qué estrategias lleva a cabo para obtenerlos, etc.
El resultado de este ejercicio será una guía más exacta en la creación de la propuesta de valor de la organización.

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2 comentarios en “Mapa de Empatía

  1. Pingback: Propuesta de Valor

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